Prigovori

Procedure rješavanja prigovora

Informacije o podnošenju prigovora

Prigovori predstavljaju relevantan izvor informacija Erste Card Club-u da prepozna mogućnosti za poboljšanje kvalitete svojih usluga

Smatrate li da vam je u poslovnom odnosu s  Erste Card Clubom d.o.o. (u nastavku: ECC) povrijeđeno neko pravo možete podnijeti prigovor ECC-u.

 

Prigovor nam možete uputiti

Telefonom

telefonskim pozivom na broj Kontakt centra
01 4929 555
ili
faksom na broj
01 4920 400

E-mail

na e-mail adresu
reklamacije@erstecardclub.hr 
ili na bilo koju e-mail adresu unutar ECC-a

Dopisom

dopisom na adresu Erste Card Cluba,
Frana Folnegovića 6, 10000 Zagreb

U poslovnici

u poslovnom prostoru ECC-a i poslovnicama Erste&Steiermärkische Bank d.d.

U slučaju da sumnjate na neovlaštene transakcije po karticama koje je izdao ECC za pokretanje reklamacijskog postupka potrebno je popuniti i potpisati Obrazac za prigovore po kartičnim transakcijama u kojem ćete specificirati neovlaštene transakcije. Molimo da original ispunjenog i potpisanog Obrasca pošaljete ili osobno dostavite na adresu: Erste Card Club d.o.o., Ulica Frana Folnegovića 6, 10000 Zagreb.

Postupak podnošenja prigovora reguliran je Općim uvjetima Okvirnog ugovora za izdavanje i korištenje kartica koje izdaje Erste Card Club d.o.o., koji se primjenjuju na predmetni poslovni odnos.

Podnošenje prigovora imatelja elektroničkog novca

Prigovori imatelja elektroničkog novca zaprimaju se sljedećim kanalima:

  • telefonski poziv klijenta/korisnika na broj Kontakt centra 01 4929 555
  • na e-mail adresu reklamacije@erstecardclub.hr ili na bilo koju e-mail adresu unutar ECC-a
  • dopis klijenta/korisnika (Ekspedit i faks) na adresu Erste Card Club d.o.o., Ulica Frana Folnegovića 6, 10000 Zagreb i broj faksa 01 4920 400
  • osobnim kontaktom u poslovnom prostoru ECC-a i Erste&Steiermärkische Bank d.d. (dalje: ESB) 

Podnošenje prigovora u vezi s osobnim podacima

Prigovore u vezi sa zaštitom svojih osobnih podataka možete uputiti na e-mailom na adresu szop@erstecardclub.hr ili na adresu:

Erste Card Club d.o.o.
Ulica Frana Folnegovića 6
10000 Zagreb

Informacije o pravnoj osnovi, postupcima i svrhama obrade osobnih podataka od strane ECC-a, kao i sve ostale informacije sukladno Uredbi (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka (Opća uredba o zaštiti osobnih podataka), nalaze se u Informacijama o obradi osobnih podataka koje su dostupne u sjedištu i na internetskim stranicama ECC-a te u poslovnicama ESB-a.

Smjernice za podnošenje prigovora

Prigovor treba sadržavati detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma) kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan. Ako je opis događaja/situacije i/ili dokaz nepotpun, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.

Poželjno je da prilikom podnošenja prigovora navedete svoj OIB.

Što se događa nakon podnošenja prigovora?

Svi prigovori klijenata Erste Card Cluba evidentiraju se u sustav i prosljeđuju nadležnima na rješavanje. Svi navodi iz Vašeg prigovora se detaljno provjeravaju i analiziraju u cilju što bržeg rješavanja prigovora na obostrano zadovoljstvo.

Prigovori klijenata, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i rješavaju se u najkraćem mogućem roku. Na prigovore koji se odnose na obveze informiranja korisnika te na prava i obveze u vezi s pružanjem i korištenjem platnih usluga te u vezi s izdavanjem i iskupljivosti elektroničkog novca rješavamo najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora.

Na prigovore koji se odnose na zaštitu potrošača rješavamo najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

U slučajevima izrazito kompleksnih prigovora ili kada rješavanje prigovora uključuje treću stranu na koju ECC nema nikakvog utjecaja, rješavanje može trajati dulje od prethodno navedenih rokova, najdulje 35 dana te vas molimo za razumijevanje.

Ako prigovor nije moguće riješiti u roku koji Vam je komuniciran prilikom potvrde primitka Vašeg prigovora, prije isteka komuniciranog roka, obavijestit ćemo Vas o tijeku postupka rješavanja, o vrsti poteškoće, poduzetim koracima i o novom predviđenom roku rješavanja prigovora.

Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem prigovora?

Ukoliko ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem ECC-a na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s ECC-om neće doprinijeti rješenju nastale situacije možete o istom obavijestiti Hrvatsku narodnu banku na adresu: Hrvatska narodna banka, Ured za praćenje zaštite potrošača Trg hrvatskih velikana 3,10000 Zagreb.

Ukoliko kao potrošač niste zadovoljni konačnim rješenjem prigovora, možete se obratiti i Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2,10000 Zagreb, internet adresa: https://www.hgk.hr, kao tijelu nadležnom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. ECC je dužan sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora, koji je u vezi s tim pitanjima potrošač pokrenuo pred navedenim tijelom. 

Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.

Postupanje kod najčešćih vrsta prigovora

1. Neautorizirane ili neuredno izvršene platne transakcije

Ukoliko smatrate da je na računu iskazana neautorizirana platna transakcija ili je autorizirana transakcija neuredno izvršena, potrebno je bez odgađanja, a najkasnije u roku od 13 mjeseci od dana terećenja, podnijeti ECC-u pisanu izjavu kojom osporavate autoriziranje odnosno urednost transakcije i to putem pošte na adresu sjedišta ECC-a, na faks broj: +385 1 4920 400 ili na e-mail adresu: reklamacije@erstecardclub.hr. 

Po primitku pisane izjave iz prethodnog stavka ECC će odmah dovesti terećenu karticu u stanje koje bi odgovaralo stanju te kartice da sporna transakcija nije bila izvršena. ECC će provesti postupak za utvrđivanje autentifikacije odnosno urednosti platne transakcije te će Vas izvijestiti o poduzetim koracima. ECC će ovisno o rezultatima provedenog postupka pokrenuti daljnje postupke za mirenje ili sudske postupke radi naplate osporavane transakcije. 

U slučaju da osporavate uredno izvršenje platne transakcije iz razloga koji proizlaze iz Vašeg ugovornog odnosa s prodajnim mjestom, potrebno je prigovor riješiti izravno s Prodajnim mjestom.

2. Rješavanje prigovora s prodajnim i isplatnim mjestima

Svaki korisnik koristi karticu na bankomatu i isplatnim mjestima na vlastitu odgovornost. U slučaju eventualnih prigovora u vezi s nepotpunom isplatom i/ili pogrešno evidentiranim iznosom koji je isplaćen na isplatnom mjestu ili putem bankomata, kao i za održavanje bankomata, njegovu ispravnost, opskrbu gotovinom, zadržavanje ili oštećenje kartice, ECC će u suradnji s poslovnim subjektima na čijim je bankomatima odnosno isplatnim mjestima vršena isplata gotovine provesti postupak rješavanja prigovora.

Sve eventualne nesuglasice i sporove oko kvalitete i isporuke roba i/ili usluga, odnosno oko materijalnih ili pravnih nedostataka robe i/ili usluga potrebno je riješiti isključivo s prodajnim mjestom. ECC ne odgovara za kakvu štetu nastalu korisniku kartice, kao posljedicu neispunjenja ili djelomičnog ispunjenja ugovornih obveza od strane prodajnog mjesta. 

Ukoliko uputite prigovor prodajnom mjestu za robu i/ili usluge plaćene karticom, a prodajno mjesto prihvati povrat robe i/ili usluga odnosno storniranje ili umanjenje troška, ECC će isključivo po izričitoj pisanoj uputi prodajnog mjesta stornirati ili umanjiti trošak te je obveza korisnika kartice osigurati da prodajno mjesto izda takvu uputu ECC-u.