Prigovori

Prigovor treba sadržavati detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma) kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan. Ako je opis događaja/situacije i/ili dokaz nepotpun, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.

Poželjno je da prilikom podnošenja prigovora navedete svoj OIB.

Svi prigovori klijenata Erste Card Cluba evidentiraju se u sustav i prosljeđuju nadležnima na rješavanje. Svi navodi iz Vašeg prigovora se detaljno provjeravaju i analiziraju u cilju što bržeg rješavanja prigovora na obostrano zadovoljstvo.

Prigovori klijenata, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i rješavaju se u najkraćem mogućem roku. Na prigovore koji se odnose na obveze informiranja korisnika te na prava i obveze u vezi s pružanjem i korištenjem platnih usluga te u vezi s izdavanjem i iskupljivosti elektroničkog novca rješavamo najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora.

Prigovore koji se odnose na zaštitu potrošača rješavamo najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

U slučajevima izrazito kompleksnih prigovora ili kad rješavanje prigovora uključuje treću stranu na koju ECC nema nikakvog utjecaja, rješavanje može trajati dulje od prethodno navedenih rokova, a najdulje 35 dana. U tom vas slučaju molimo za razumijevanje.

Ako prigovor nije moguće riješiti u roku koji Vam je komuniciran prilikom potvrde primitka Vašeg prigovora, prije isteka komuniciranog roka, obavijestit ćemo Vas o tijeku postupka rješavanja, o vrsti poteškoće, poduzetim koracima i o novom predviđenom roku rješavanja prigovora.

Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem ECC-a na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s ECC-om neće doprinijeti rješenju nastale situacije možete o istom obavijestiti Hrvatsku narodnu banku na adresu: Hrvatska narodna banka, Trg hrvatskih velikana 3,10000 Zagreb, internet adresa: www.hnb.hr. 

Ako kao potrošač niste zadovoljni konačnim rješenjem prigovora, možete se obratiti i Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2,10000 Zagreb, internet adresa: www.hgk.hr, kao tijelu nadležnom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. ECC je dužan sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora, koji je u vezi s tim pitanjima potrošač pokrenuo pred navedenim tijelom. 

Ako niste zadovoljni rješavanjem prigovora u vezi s osobnim podacima, možete se obratiti Agenciji za zaštitu osobnih podataka (AZOP), Selska cesta 136, 10000 Zagreb, internet adresa:  www.azop.hr.

1. Neautorizirane ili neuredno izvršene platne transakcije

Ako smatrate da je na računu iskazana neautorizirana platna transakcija ili je autorizirana transakcija neuredno izvršena, potrebno je bez odgađanja, a najkasnije u roku od 13 mjeseci od dana terećenja, podnijeti ECC-u pisanu izjavu kojom osporavate autoriziranje odnosno urednost transakcije i to poštom na adresu sjedišta ECC-a, ili na e-mail adrese: reklamacije@erstecardclub.hr i info@erstecardclub.hr.  

Po primitku pisane izjave iz prethodnog stavka ECC će odmah dovesti terećenu karticu u stanje koje bi odgovaralo stanju te kartice da sporna transakcija nije bila izvršena. ECC će provesti postupak za utvrđivanje autentifikacije odnosno urednosti platne transakcije te će vas izvijestiti o poduzetim koracima. ECC će ovisno o rezultatima provedenog postupka pokrenuti daljnje postupke za mirenje ili sudske postupke radi naplate osporavane transakcije. 

U slučaju da osporavate uredno izvršenje platne transakcije iz razloga koji proizlaze iz vašeg ugovornog odnosa s prodajnim mjestom, potrebno je prigovor riješiti izravno s prodajnim mjestom.

2. Rješavanje prigovora s prodajnim i isplatnim mjestima

Svaki korisnik koristi karticu na bankomatu i isplatnim mjestima na vlastitu odgovornost. U slučaju eventualnih prigovora u vezi s nepotpunom isplatom i/ili pogrešno evidentiranim iznosom koji je isplaćen na isplatnom mjestu ili na bankomatu, kao i za održavanje bankomata, njegovu ispravnost, opskrbu gotovinom, zadržavanje ili oštećenje kartice, u suradnji s poslovnim subjektima na čijim je bankomatima odnosno isplatnim mjestima učinjena isplata gotovine, ECC će provesti postupak rješavanja prigovora.

Sve eventualne nesuglasice i sporove oko kvalitete i isporuke roba i/ili usluga, odnosno oko materijalnih ili pravnih nedostataka robe i/ili usluga potrebno je riješiti isključivo s prodajnim mjestom. ECC ne odgovara za kakvu štetu nastalu korisniku kartice, kao posljedicu neispunjenja ili djelomičnog ispunjenja ugovornih obveza od strane prodajnog mjesta. 

Ako uputite prigovor prodajnom mjestu za robu i/ili usluge plaćene karticom, a prodajno mjesto prihvati povrat robe i/ili usluga odnosno storniranje ili umanjenje troška te prethodno osigura sredstva za namirenje storniranog ili umanjenog troška, ECC će isključivo po izričitoj pisanoj uputi prodajnog mjesta stornirati ili umanjiti trošak. Obveza korisnika kartice je osigurati da prodajno mjesto izda takvu uputu ECC-u.